LA LIVRAISON DU DERNIER KILOMÈTRE AU SERVICE DE LA SATISFACTION CLIENT
La livraison du dernier kilomètre est une étape de la chaîne logistique qui concentre de nombreux enjeux pour les entreprises. La gestion des coûts doit s’harmoniser avec la réactivité des opérations à travers un processus totalement individualisé. L’expérience vécue entre l’achat et la réception est essentielle puisqu’elle joue sur le taux de satisfaction client. Dans un secteur à forte concurrence, les opérateurs spécialisés dans la livraison du dernier kilomètre mettent tout en œuvre pour s’adapter aux attentes des consommateurs. C’est notamment le cas de XPO Logistics, acteur majeur du transport de gros volumes.
Les enjeux de la livraison du dernier kilomètre
La logistique du dernier kilomètre comporte de nombreux défis pour les entreprises, qu’il s’agisse d’acheminer des produits BtoB ou BtoC.
Les coûts de livraison
Le développement massif du e-commerce et de l’option de réception à domicile modifie constamment les points de livraison. En raison de cette individualisation en temps réel, les dépôts de colis se trouvent éparpillés à de multiples endroits. C’est ce qui rend la livraison du dernier kilomètre si complexe à gérer et si coûteuse au regard des autres étapes de la supply chain.
Sur ce marché très compétitif de la vente en ligne, faire appel à l’expertise des opérateurs spécialisés prend tout son sens.
La satisfaction client
La livraison du dernier kilomètre est le moment décisif où le consommateur entre en contact avec le produit. Cette étape a un impact direct sur l’image de l’entreprise et la fidélisation client. L’expérience de livraison se doit d’être totalement personnalisée et adaptée aux contraintes des particuliers.
Dans le milieu professionnel, la logistique du dernier kilomètre doit répondre aux besoins spécifiques selon le domaine d’activité : respect de la chaîne du froid dans le secteur agroalimentaire, transport sous température dirigée pour les produits de santé thermosensibles, traçabilité, etc.
La satisfaction client s’articule autour de multiples critères : les horaires proposés, le délai le plus court possible entre l’achat et la réception du colis, l’état de l’emballage du colis à réception, les éventuels services annexes de montage ou de reprise de produits usagés…
L’impact environnemental
C’est une donnée que les acteurs de la livraison du dernier kilomètre doivent impérativement intégrer dans leur pratique. D’une part parce que les opérateurs de logistique urbaine doivent composer avec la règlementation des zones à faible émission (ZFE-M). Mais également parce que c’est une attente grandissante de la part des consommateurs et des entreprises soucieuses de répondre aux enjeux sociétaux.
Satisfaction client pour les livraisons de gros volumes : l’expertise de XPO Logistics
La livraison du dernier kilomètre représente un défi logistique à part entière pour les petits colis. Mais les opérations se complexifient d’autant plus lorsqu’il s’agit d’acheminer des produits lourds et/ou volumineux.
Comme le souligne Frédéric Aziron, directeur de la distribution Last Mile de XPO Logistics : « leur acheminement et leur livraison requièrent de la flexibilité et des moyens (deux conducteurs plutôt qu’un seul, par exemple) ainsi qu’un savoir-faire spécifique ».
L’adaptabilité est le maître mot autant pour livrer aux professionnels leurs matériaux de construction sur chantier, que pour proposer aux particuliers une livraison de mobilier ou de gros électroménager à domicile.
Les outils numériques font alors toute la différence. La digitalisation de l’ensemble du processus de livraison rend l’information accessible en temps réel pour le consommateur. XPO Logistics l’a bien compris et exploite les technologies modernes au service de la satisfaction client : programmation de la livraison, suivi en temps réel de l’acheminement par géolocalisation, information par mail et/ou liens de connexion par sms…
XPO Logistics assure une expérience sur mesure avec des options personnalisables : livraison au pied du camion ou dans une pièce au choix, installation du mobilier ou reprise de l’ancien matériel, etc.
Optimisation des tournées, formation à l’écoconduite et phase test pour une flotte de véhicules électriques dans les ZFE… XPO Logistics s’adapte à la demande. En effet, comme le confirme Frédéric Aziron il y a « une attente très forte des clients, mais également des entreprises qui nous confient leur transport, pour l’utilisation de véhicules plus respectueux de l’environnement ».
